ATL 내부: 델타가 세계에서 가장 분주한 공항에서 하루에 100,000개의 수하물을 처리하는 방법

애틀랜타 — 비행기가 도착하기도 전에 마이크 데이비스(Mike Davis)는 하츠필드-잭슨 애틀랜타 국제공항의 게이트로 향하고 있습니다.

“그래서 우리는 한 번에 두 개의 가방을 가져갈 수 있습니다.”라고 데이비스는 비행기를 오가는 수하물을 운반하는 수하물 예인선의 바퀴 뒤에서 설명했습니다.

Davis는 항공사가 터미널과 유도로 사이의 번화한 포장 지역을 호출할 때 경사로에서 Delta Air Lines에서 근무합니다. 그는 제트기가 출발하고 가방이 컨베이어 벨트 아래로 굴러가기 시작할 때를 기다리고 있었습니다. 데이비스는 벨트에서 여행 가방 두 개를 꺼내고, 매우 견고한 iPad처럼 보이는 휴대용 컴퓨터를 꺼내서 수하물 태그에 있는 바코드를 스캔합니다.

데이비스는 “이제 그것을 받아 스캔하면 A-괜찮다는 녹색 스캔 표시가 나타납니다”라고 말했습니다.

그런 다음 그는 다시 출발하여 수십 대의 다른 예인선, 트럭 및 비행기를 탐색하며 터미널에서 터미널로, 게이트에서 게이트로 끊임없이 이동합니다.

현충일은 수백만 명의 승객과 수백만 개의 가방이 날아다니는 미국 항공사들에게 일년 중 가장 바쁜 시기를 시작합니다. 바쁜 날에도 델타는 애틀랜타에서만 100,000개 이상의 수하물을 처리하며, 그 중 3/4이 최종 목적지로 이동하는 중입니다. 평균 9명의 항공사 직원이 여행 중 특정 시점에 각 수하물을 처리합니다.

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NPR은 승객 수 기준으로 세계에서 가장 붐비는 공항을 통해 모든 수하물이 어떻게 이동하는지에 대해 보기 드문 비하인드 스토리를 얻었습니다.

델타의 운영 이사인 폴 버클리(Paul Buckley)는 “애틀랜타는 규모가 큰 사업장이며, 델타의 가장 큰 사업장입니다.”라고 말했습니다. 이 모든 복잡성을 관리하기 위해 항공사는 승차 공유 알고리즘과 같이 예인선 운전자가 가방을 보다 효율적으로 이동할 수 있도록 돕는 자체 AI 시스템을 구축했습니다.

“기존 파견 시스템에서는 운전자에게 처리해야 할 가방을 제공했습니다. 그러면 대부분의 경우 운전자가 주문을 선택했습니다. 일부는 다른 것보다 더 좋았습니다. 이제 우리는 어떤 순서로 배송할지 정확히 알기 때문에 일관성을 갖게 되었습니다.”라고 Buckley는 말했습니다.

AI 시스템은 운전자가 어떤 가방을 먼저 가져가야 할지 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.

Mike Davis는 “숫자를 계산하고 나만의 경로를 찾는 데 집중할 필요가 없습니다. 이 모든 것이 나에게 도움이 됩니다.”라고 말했습니다. “어느 게이트인지 알려줍니다. 내가 해야 할 일은 거기까지 가는 것뿐입니다.”

그러나 AI 시스템은 완벽하지 않다고 데이비스는 말했다. 때때로 그것은 그에게 매우 긴밀한 연결을 제공합니다.

“연결 항공편을 타지 않을 것이라는 것을 알았던 때가 있었습니다. 그러나 여전히 기회를 잡고 해당 게이트로 갔는데 비행기는 여전히 거기에 있었습니다. 나에게도 행운이 있었고 고객에게도 행운이 있었습니다.”라고 데이비스는 말했습니다. “그건 제가 통제할 수 없는 일입니다. 하지만 제가 통제할 수 있는 것은 20분만 있으면 해낼 수 있다는 것입니다.”

이와 같은 빠른 연결을 ‘핫백’이라고 합니다. 2시간 이상 대기하는 ‘콜드백’도 있습니다. 그들은 공항의 승객 홀 아래에 있는 거대한 가방 분류 시스템에 들어가고, 그곳에서 컨베이어 벨트와 금속 경사로로 이루어진 거대한 미로로 들어가게 됩니다.

델타는 새로운 AI 시스템이 수하물 운송 성공률을 최대 20% 향상시켰습니다. 항공사는 올해 말 디트로이트와 미니애폴리스-세인트폴의 다른 허브로 시스템을 확장할 계획이라고 밝혔습니다.

그럼에도 불구하고 델타는 AI가 인간 램프 직원을 대체하지 않을 것이라고 말했습니다.

버클리는 “우리는 AI가 우리 사람들을 대체할 것으로 보지 않는다”고 말했다. “우리는 AI를 성과를 가능하게 하는 요소로 보고 직원들에게 더 나은 수준으로 생산할 수 있는 도구를 제공합니다.”

이 시스템은 초보 운전자에게 특히 도움이 되었다고 Delta 관리자는 말했습니다. 그리고 이는 Delta 최고의 예인선 운전사 중 한 명으로 상을 받은 Mike Davis와 같은 베테랑의 작업을 더 쉽게 만들어줍니다.

“저는 비판적인 사고를 해야 했습니다. 이렇게 하면 모든 생각이 필요해집니다.”라고 그는 말했습니다.

업무 중 문제 해결 부분을 놓친 적이 있는지 묻는 질문에 데이비스는 주저하지 않았습니다.

“사람들이 ‘낡은 것은 버리고 새 것은 받아들이라’고 말하는 것을 아시나요? 그것이 바로 그것입니다. 이를 지속적 개선이라고 한다”고 말했다. “시대에 맞게 변화해야 합니다.”

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